借助“智能銀行”，動(dòng)動(dòng)手指，一張銀行卡3分鐘辦妥，改密碼、改手機(jī)號(hào)、辦網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)立馬搞定，這是梧州分行每一間智能網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶最直觀的感受。
自2015年成功投產(chǎn)首批3間智能網(wǎng)點(diǎn)投入使用以來，該行按照上級(jí)行智能化網(wǎng)點(diǎn)改造建設(shè)工作安排和要求，秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合自身實(shí)際，不斷加快網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式推廣應(yīng)用工作。截至2017年末，該行全轄23家物理網(wǎng)點(diǎn)均已投產(chǎn)智能化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)100%全覆蓋，為梧州轄區(qū)市民帶來全新的客戶體驗(yàn)，全面開啟服務(wù)智能新時(shí)代。 為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，打造“綜合化、集約化、智能化、信息化”的新型網(wǎng)點(diǎn)，該行自2015年成功投產(chǎn)首批3間智能網(wǎng)點(diǎn)后，充分認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)的重要性和緊迫性以及網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的重要意義，按照上級(jí)行關(guān)于全面提速智能化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的要求，強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)步伐,并根據(jù)實(shí)際工作情況，統(tǒng)籌考慮網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域位置、服務(wù)能力與客戶結(jié)構(gòu)等因素，“一點(diǎn)一策”設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，緊盯施工進(jìn)度，抓緊完成網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境改造，并及時(shí)安裝智能機(jī)具，確保按計(jì)劃完成網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)各項(xiàng)工作。該行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能服務(wù)100%全覆蓋，有效實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)分流，拓寬了客戶自助服務(wù)渠道，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，展現(xiàn)了在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的品牌優(yōu)勢(shì)。 面對(duì)面的溝通永遠(yuǎn)不可或缺，客戶需要“放心、隨心、稱心、舒心”的金融服務(wù)。來到任何該行網(wǎng)點(diǎn)，一進(jìn)入大門，映入眼簾的必定是一組高大上的智能設(shè)備。在這里，沒有一排厚實(shí)的防彈玻璃將客戶與員工隔離，取而代之的是面對(duì)面的交流，在溫馨的氛圍中員工為客戶的咨詢給予指導(dǎo)；客戶在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下可以親自辦理所需的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，滿足不同類型客戶的多層次需求。該行的智能終端、移動(dòng)助手(手持PAD)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、智能打印機(jī)等智能硬件設(shè)備，90%以上的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)包括開戶、開網(wǎng)銀、修改手機(jī)號(hào)碼、掛失、補(bǔ)卡、重置密碼、結(jié)售匯、申請(qǐng)銀行卡等超過200項(xiàng)服務(wù)，都可在智能終端上自主操作完成。 長(zhǎng)期以來，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)是廣大市民的服務(wù)痛點(diǎn)之一，但柜面的服務(wù)供給又不能無(wú)限量擴(kuò)大。以前，集中代發(fā)工資的時(shí)候，這個(gè)矛盾更加突出，銀行柜臺(tái)外、ATM機(jī)前長(zhǎng)長(zhǎng)的等待辦理業(yè)務(wù)的“人龍”偶有出現(xiàn)。隨著智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的逐漸普及，實(shí)行了客戶業(yè)務(wù)自助處理，該行網(wǎng)點(diǎn)人員變身為“客戶服務(wù)專員”，對(duì)客戶提供引導(dǎo)、咨詢和支持。這種“智能化服務(wù)模式”以良好的客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，以流程極簡(jiǎn)、操作便利、界面清晰為前提，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)、智能硬件、人工智能等新技術(shù)。智能服務(wù)全覆蓋模式轉(zhuǎn)變了，成效顯而易見：一是服務(wù)效率大大提高，二是客戶體驗(yàn)大大改善，三是客戶滿意度大大提升，四是服務(wù)流程大大優(yōu)化，到銀行辦理業(yè)務(wù)很少再排長(zhǎng)隊(duì)了，廣大市民輕松實(shí)現(xiàn)金融需求“一站式”服務(wù)。 |
