2018年以來，梧州分行著眼于破解服務(wù)難題，提升網(wǎng)點服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)體驗，改善服務(wù)口碑。 破解網(wǎng)點人力供給不足的難題。該行從年初起開始推進網(wǎng)點崗位設(shè)置及勞動組合優(yōu)化工作，在全面分析轄內(nèi)各網(wǎng)點業(yè)務(wù)類型、客戶對象、服務(wù)效能等相關(guān)因素基礎(chǔ)上，將工作經(jīng)驗從4家試點網(wǎng)點推廣至全轄網(wǎng)點，建立各崗位間的兼崗協(xié)同、補位機制，以及補位優(yōu)先級管理機制；并且重點分析網(wǎng)點運營、服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合評估網(wǎng)點崗位設(shè)置及勞動組合優(yōu)化進展情況。目前，全轄各家營業(yè)網(wǎng)點已完成改革，在有效均衡各崗位工作壓力的同時，通過各崗位間相互補位釋放網(wǎng)點服務(wù)潛能，緩解高峰期客戶排隊時間長和廳堂引導輔導不到位的問題，提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理效率。 破解客戶服務(wù)體驗不高難題。該行認真查找自身在系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)中的服務(wù)差距，提高客戶服務(wù)體驗。一方面持續(xù)抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)紀律、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，培育員工高質(zhì)量服務(wù)態(tài)度，重點強調(diào)柜員在主動問候、雙手接遞物品、提醒收費等方面的服務(wù)細節(jié)，以及大堂經(jīng)理的主動服務(wù)意識，促進員工職業(yè)化行為習慣化養(yǎng)成，促進網(wǎng)點整體服務(wù)水平的提升。另一方面抓好服務(wù)問題的現(xiàn)場解決，確保大堂服務(wù)人員營業(yè)時間內(nèi)必須在崗，且在“忙時”必須有兩名大堂服務(wù)人員共同管理大堂，確保大堂運營井然有序，杜絕大堂“真空”情況出現(xiàn)；一旦遇到客戶對服務(wù)抱怨，網(wǎng)點負責人要同時做好客戶安撫工作，耐心回應(yīng)客戶的不滿，化解雙方矛盾，并在事后立刻落實整改措施。 
大堂經(jīng)理主動幫助客戶解答問題 破解老年客戶服務(wù)針對性不足難題。該行將做好老年客戶服務(wù)作為一項重要工作來抓，從人文關(guān)懷和業(yè)務(wù)辦理兩方面合力提升老年客戶服務(wù)問題。一方面在網(wǎng)點中配備老花鏡、雨傘、防滑墊等基礎(chǔ)物品，強化老年客戶服務(wù)的主動意識，主動攙扶行動不便的老年客戶，耐心指導老年客戶使用智能機具、簽名等，在細節(jié)處體現(xiàn)人文關(guān)懷。另一方面針對老年客戶因特殊原因未能親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的情況，以個性化服務(wù)和實質(zhì)風險控制為原則，通過與專業(yè)部門協(xié)調(diào)溝通為客戶提供超初預(yù)期的特事特辦服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由網(wǎng)點向外部延伸。 
網(wǎng)點員工主動幫助老年客戶 |
