為進(jìn)一步增強核心競爭力,在激烈的零售業(yè)務(wù)競爭中占得一席之地,工商銀行梧州河西支行多措并舉提高網(wǎng)點服務(wù)水平,明確網(wǎng)點服務(wù)團隊分工職責(zé),加強崗位間配合,著力抓好現(xiàn)場分流和安撫客戶工作。 為落實好“網(wǎng)點服務(wù)溫度提升季”活動,該行注重針對“大堂服務(wù)七步曲”、“客戶經(jīng)理接待七步曲”加強聯(lián)系,不僅在晨會中加強練習(xí),養(yǎng)成習(xí)慣,更在活動開展初期以不定時抽查、抽查錄像、不記名打分的形式,建立各網(wǎng)點之間的相互監(jiān)督機制,選拔先進(jìn),共同學(xué)習(xí)。此外,該行還強化對標(biāo)準(zhǔn)用語和具體流程的學(xué)習(xí),因地制宜地將標(biāo)準(zhǔn)用語嵌入當(dāng)?shù)卣Z言環(huán)境中,更自然地拉近與客戶之間的距離,使冷冰冰的柜臺轉(zhuǎn)變?yōu)闇嘏N心的服務(wù),提升客戶體驗。 在提升網(wǎng)點對普通客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上,該行還強化對老年客戶服務(wù),在每月20日養(yǎng)老代發(fā)、客戶人流高峰期間,做好網(wǎng)點各崗位人員的補位,確保業(yè)務(wù)高峰期的客戶服務(wù)質(zhì)量,減少老年客戶的排隊等候時間。同時針對網(wǎng)點服務(wù)存在問題,該行主動記錄客戶提出的意見,及時調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程,真正做到服務(wù)有思路、變化有對策。為了進(jìn)一步提升服務(wù)效果,該行鼓勵大堂服務(wù)各崗位的人員定期利用晨會、夕會等總結(jié)時間提出網(wǎng)點服務(wù)存在的問題,分析是否需要變換分工、改進(jìn)服務(wù)流程,確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。 此外,該行緊跟工總行加快經(jīng)營改革的步伐,利用廳堂服務(wù)提升的契機,增強大堂服務(wù)人員對到店客戶主動服務(wù)、主動宣傳的意識。圍繞客戶的資金需求、風(fēng)險偏好、職業(yè)等特點,靈活為客戶宣傳解釋工行的理財服務(wù)、貴金屬、信用卡、貸款等產(chǎn)品,讓客戶真正體驗到工行的增值服務(wù)。 |