為進(jìn)一步增強(qiáng)核心競爭力，在激烈的零售業(yè)務(wù)競爭中占得一席之地，工商銀行梧州河西支行多措并舉提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)分工職責(zé)，加強(qiáng)崗位間配合，著力抓好現(xiàn)場分流和安撫客戶工作。 為落實(shí)好“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度提升季”活動(dòng)，該行注重針對“大堂服務(wù)七步曲”、“客戶經(jīng)理接待七步曲”加強(qiáng)聯(lián)系，不僅在晨會(huì)中加強(qiáng)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，更在活動(dòng)開展初期以不定時(shí)抽查、抽查錄像、不記名打分的形式，建立各網(wǎng)點(diǎn)之間的相互監(jiān)督機(jī)制，選拔先進(jìn)，共同學(xué)習(xí)。此外，該行還強(qiáng)化對標(biāo)準(zhǔn)用語和具體流程的學(xué)習(xí)，因地制宜地將標(biāo)準(zhǔn)用語嵌入當(dāng)?shù)卣Z言環(huán)境中，更自然地拉近與客戶之間的距離，使冷冰冰的柜臺轉(zhuǎn)變?yōu)闇嘏N心的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。 在提升網(wǎng)點(diǎn)對普通客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，該行還強(qiáng)化對老年客戶服務(wù)，在每月20日養(yǎng)老代發(fā)、客戶人流高峰期間，做好網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的補(bǔ)位，確保業(yè)務(wù)高峰期的客戶服務(wù)質(zhì)量，減少老年客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在問題，該行主動(dòng)記錄客戶提出的意見，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程，真正做到服務(wù)有思路、變化有對策。為了進(jìn)一步提升服務(wù)效果，該行鼓勵(lì)大堂服務(wù)各崗位的人員定期利用晨會(huì)、夕會(huì)等總結(jié)時(shí)間提出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，分析是否需要變換分工、改進(jìn)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。 此外，該行緊跟工總行加快經(jīng)營改革的步伐，利用廳堂服務(wù)提升的契機(jī)，增強(qiáng)大堂服務(wù)人員對到店客戶主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)宣傳的意識。圍繞客戶的資金需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好、職業(yè)等特點(diǎn)，靈活為客戶宣傳解釋工行的理財(cái)服務(wù)、貴金屬、信用卡、貸款等產(chǎn)品，讓客戶真正體驗(yàn)到工行的增值服務(wù)。 |
