2019年工商銀行梧州分行繼續(xù)以“服務(wù)客戶”為工作理念，認(rèn)真研究、精心部署，要求全行以“客戶滿意銀行”建設(shè)為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化提升客戶服務(wù)體驗，按照總行、區(qū)分行工作要求，圍繞重點，解決痛點，打造亮點， 積極推進客戶服務(wù)工作。 把服務(wù)提升作為本行的重點工作，制定服務(wù)考核辦法，一把手對服務(wù)工作直管、常問、親抓，分管行長要具體落實到位，健全服務(wù)管理工作問責(zé)制度，有效傳導(dǎo)到一線員工，分析本行服務(wù)工作存在問題并制定措施有效整改，強化對支行服務(wù)管理人員、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點各崗位員工的服務(wù)管理履職考核促進分行服務(wù)管理長效機制有效落地。 切實狠抓服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的落地，將文明禮貌用語、客評價滿意率、首問負(fù)責(zé)制、95588客戶投訴等指標(biāo)納入對網(wǎng)點及員工服務(wù)考核。以網(wǎng)點崗位勞動組合優(yōu)化改革為契機，合理安排網(wǎng)點人員勞動排班，強化“溫馨大堂”建設(shè)，通過明確大堂服務(wù)人員分工定位、加強對客戶關(guān)注安撫、科學(xué)設(shè)置叫號策略，實現(xiàn)服務(wù)效率不斷提高，提升服務(wù)溫度。 該行以非現(xiàn)場督導(dǎo)+現(xiàn)場督導(dǎo)的形式，加強對網(wǎng)點服務(wù)情況的檢查和督導(dǎo)，嚴(yán)密監(jiān)測，持續(xù)強化服務(wù)基礎(chǔ)管理，對上級行及本行服務(wù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問題，分管行長及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要履行服務(wù)責(zé)任人職責(zé)，分析原因及時落實責(zé)任有效整改，規(guī)范員工服務(wù)行為。 加強對第三方人員和保安人員的規(guī)范管理和個貸中心服務(wù)管理。以“四潔兩靚”為目標(biāo)，重點從物品擺放、宣傳資料張貼、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范著裝等薄弱環(huán)節(jié)著手，持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，進一步提升工行服務(wù)形象。 |
