近年來，工商銀行梧州分行為培育良好的企業(yè)文化，針對(duì)一線基層員工的特點(diǎn)，確立了“關(guān)愛員工，服務(wù)員工”的思路，以打造特色服務(wù)文化為抓手，強(qiáng)化“員工舒心，服務(wù)溫馨”的特色管理，積極推進(jìn)企業(yè)文化“下基層”建設(shè)，有效增強(qiáng)了服務(wù)文化的內(nèi)生動(dòng)力。 該行積極打造“學(xué)習(xí)平臺(tái)”，開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升操作技能。積極組織員工參加中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證考試，以及上級(jí)行組織的各種資格考試等，讓員工持證上崗。同時(shí)，采取崗位輪換、技能比賽、班后培訓(xùn)和派員學(xué)習(xí)等培訓(xùn)方式，促進(jìn)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)由“單一業(yè)務(wù)型”向“綜合知識(shí)型”轉(zhuǎn)變，提高全體員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高服務(wù)意識(shí)和工作效率，形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。 該行還積極打造“培訓(xùn)平臺(tái)”，組織寓教于樂、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)培訓(xùn)。每年外聘深圳的專業(yè)服務(wù)、禮儀講師前來授課，幫助員工調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握客戶心理，學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧和規(guī)范的服務(wù)禮儀。同時(shí)，通過拓展訓(xùn)練、情景演練、專家講授、觀看教學(xué)片、現(xiàn)場(chǎng)及錄像觀摩、研討座談、案例分析、結(jié)對(duì)交流等形式強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、個(gè)人氣質(zhì)和行為規(guī)范，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力。 此外，該行積極打造“創(chuàng)先平臺(tái)”，開展全轄各網(wǎng)點(diǎn)的“服務(wù)明星”“崗位能手”評(píng)選。該行以創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合柜員客戶服務(wù)滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)反饋的數(shù)據(jù)，以調(diào)查問卷等形式參考客戶的意見及建議，按照服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施細(xì)則逐項(xiàng)勾對(duì)得分，每月分別評(píng)選出“服務(wù)明星”和“崗位能手”各一名，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，激發(fā)一線員工服務(wù)熱情。（錢海濤） |
