為加快“客戶滿意的銀行”建設(shè)步伐，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力，更好地實(shí)現(xiàn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，工商銀行梧州龍圩支行踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，全力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程。該行定期組織員工召開業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，以集體學(xué)習(xí)的形式，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)員工在閑暇時(shí)間到工銀大學(xué)涉獵各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)水平。此外，該行按月開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場或非現(xiàn)場督導(dǎo)，對(duì)存在的問題，及時(shí)整改糾偏，以“情景模擬演練”的方式，規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程，并利用晨會(huì)、夕會(huì)觀看服務(wù)錄像并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)效分析點(diǎn)評(píng)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。 建立彈性機(jī)制，科學(xué)引導(dǎo)分流。針對(duì)各時(shí)段忙閑不均，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)供給不均衡的現(xiàn)狀，該行積極與上級(jí)部門協(xié)調(diào)，建立網(wǎng)點(diǎn)人員和柜面靈活調(diào)配機(jī)制，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，合理配備人員，若出現(xiàn)服務(wù)供給不足的情況，及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)配人員，確保服務(wù)供給充足。與此同時(shí)，該行積極采取分區(qū)責(zé)任制，明確廳堂服務(wù)人員的站位和職責(zé)分工，要求員工提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，相互協(xié)作，適時(shí)補(bǔ)位，及時(shí)了解客戶需求，積極引導(dǎo)客戶辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度。 優(yōu)化排隊(duì)策略，關(guān)注系統(tǒng)監(jiān)測。該行仔細(xì)梳理網(wǎng)點(diǎn)客戶群體，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶星級(jí)分布情況，綜合考慮，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)策略設(shè)置，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)。另外，網(wǎng)點(diǎn)充分利用各系統(tǒng)超時(shí)等候預(yù)警功能，實(shí)時(shí)監(jiān)測每位到店客戶的等候時(shí)間，及時(shí)處理無效排號(hào)，對(duì)等候時(shí)間達(dá)到閾值的客戶，引導(dǎo)至彈性窗口辦理業(yè)務(wù)。 完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，營造舒適環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶最前沿的陣地，陣地“無可挑剔”，方能百戰(zhàn)不殆，該行每周開展衛(wèi)生整治工作，確保環(huán)境整潔、物品擺放有序、設(shè)備完備，為客戶營造舒適的網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境。舒適的營業(yè)環(huán)境，熱情的服務(wù)人員，給予客戶良好業(yè)務(wù)體驗(yàn)、贏得客戶信賴。 作者 黎鴻林 |
