面對市場的競爭激烈，更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務(wù)是贏得客戶信賴的一大優(yōu)勢，工商銀行梧州岑溪支行認(rèn)真貫徹落實上級行工作部署，針對網(wǎng)點自身現(xiàn)狀、特點和經(jīng)營狀況，認(rèn)真分析，夯實管理基礎(chǔ)。貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實做好柜面服務(wù)工作，滿足客戶金融服務(wù)需求，為完成旺季營銷任務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。 點對點指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)行為。該行根據(jù)網(wǎng)點所屬縣區(qū)地理特點，了解周邊需求及網(wǎng)點服務(wù)實行方案。各網(wǎng)點從細(xì)節(jié)入手，完善設(shè)施打造暖心廳堂，從直觀感受上吸引廣大客戶。一方面，各網(wǎng)點重裝升級，以全新的環(huán)境體驗吸引客戶。網(wǎng)點內(nèi)積極完善廳堂各物件的設(shè)置，在客戶等待區(qū)設(shè)立軟裝沙發(fā)替換原有的硬座，同時在每個窗口及填單臺配備老花鏡，服務(wù)臺提供急救藥箱、放大鏡、針線包，在網(wǎng)點外設(shè)置無障礙綠色通道等。另一方面，始終將服務(wù)提升放在首要位置，網(wǎng)點工作人員定期開展規(guī)范服務(wù)行為培訓(xùn)，要求對網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶做到“來有迎聲，去有送聲”，全方位使客戶獲得“賓至如歸”的直觀感受。 面對面服務(wù)，加強品牌建設(shè)。該行緊緊圍繞“按揭首選銀行”戰(zhàn)略落地，配合服務(wù)工作，加強大行品牌建設(shè)。網(wǎng)點個貸客戶經(jīng)理在為客戶辦面對面服務(wù)時，以專業(yè)周到的服務(wù)樹立該行形象，耐心解答客戶所提問題，并“手把手”輔導(dǎo)客戶操作和體驗該行的電子銀行產(chǎn)品，以獲得客戶的充分認(rèn)可。網(wǎng)點廳堂客戶經(jīng)理則加強廳堂服務(wù)指引，充分利用多渠道加快推進柜面業(yè)務(wù)分流工作，不斷創(chuàng)新為客戶提供高個性化分層服務(wù)，實現(xiàn)柜面服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的雙體驗。 線對線排查，護航業(yè)務(wù)運營。該行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，牢固樹立員工服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。各部門著力提高員工業(yè)務(wù)技能，加快業(yè)務(wù)辦理速度，有效縮短客戶等候時間，提升客戶體驗度。另外，以多元化金融服務(wù)為落腳點，不斷滿足各類客戶消費習(xí)慣與服務(wù)需求。若發(fā)生投訴事件，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，進一步提升網(wǎng)點人員投訴處理能力，并從中積極經(jīng)驗加以優(yōu)化，致力提升客戶服務(wù)獲得感。 |
