在北京香山路和煤廠街的拐角處，一條灰色盲道直通郵儲銀行北京香山支行營業(yè)廳內(nèi)的柜臺窗口前。 近日，失明的劉英山老人熟練地走過這條盲道，來辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金業(yè)務(wù)。 劉英山老人告訴《金融時報》記者，來郵儲銀行香山支行辦業(yè)務(wù)像到家一樣，“每次都有人幫忙引導(dǎo)、協(xié)助辦理，最后還送過馬路。” “殘障人士有時比較敏感，既不想讓人漠視他們的存在，也不想過多地依賴他人。通過這么多年的接觸，我們發(fā)現(xiàn)過分熱情的幫助反而可能會在無形中傷害到他們的自尊心。”郵儲銀行香山支行行長劉玉萍介紹說，他們于2015年網(wǎng)點裝修時專門協(xié)調(diào)街道、城管等相關(guān)部門鋪設(shè)了這條盲道，方便那些有視力障礙的客戶獨立來到柜臺前辦理業(yè)務(wù)，這樣他們會感覺更自在。 除了鋪進營業(yè)廳的盲道，手語服務(wù)是郵儲銀行香山支行營業(yè)廳的另一道風(fēng)景。 聽力殘疾客戶林玉水一進門，大堂經(jīng)理劉暢就熟練地用手語跟他打起招呼。隨后，林玉水來到柜臺窗口，與柜員用手語流暢地交流一番后，順利完成了一筆現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。
地處海淀區(qū)香山公園景區(qū)附近，郵儲銀行北京香山支行面積雖不大，責(zé)任卻不小——網(wǎng)點附近有5家敬老院和1家福利工廠，服務(wù)范圍內(nèi)有幾百名視力、聽力及其他障礙人士。作為該地區(qū)僅有的兩家銀行網(wǎng)點之一，郵儲銀行香山支行承擔(dān)著為附近老年客群和殘障人士客群代發(fā)養(yǎng)老金的工作。 “還記得10年前，林玉水來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時我們都看不懂他的手語，只能通過寫字進行交流，他寫了幾次就不耐煩了，業(yè)務(wù)也沒辦就轉(zhuǎn)身離開了。我還記得他離開時那種失望的眼神，心里挺難受的。”2011年發(fā)生的一幕，劉玉萍至今記憶猶新。 為了避免再出現(xiàn)這種遺憾，劉玉萍主動聯(lián)系手語老師利用休息時間學(xué)習(xí)手語，并帶動全行員工一起學(xué)習(xí)。在她的帶領(lǐng)下，郵儲銀行香山支行的柜員都能用手語跟聽力殘疾客戶進行基本的溝通，尤其是銀行業(yè)務(wù)方面可以無障礙交流。 很快，郵儲銀行香山支行被親切地稱為“手語銀行”。 “學(xué)手語像學(xué)英語一樣，不僅要懂詞匯，還要懂語法、句式、土語方言。剛開始，我們只是學(xué)一些簡單詞匯，用于簡單的交流。隨著學(xué)習(xí)的深入，難度也在加大，所以，我們一直在學(xué)習(xí)。”劉暢說。 郵儲銀行香山支行成立以來，員工換了一茬又一茬，但是“用心、貼心、真心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻傳承了下來，這離不開郵儲銀行“黨員示范崗”的帶動效應(yīng)。通過一系列黨建活動，他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每一個細節(jié)。 在取號處，除了辦理業(yè)務(wù)上的取號細分外，郵儲銀行香山支行還專門設(shè)立了一個“暖心號”專號，每位殘障人士進入大堂就可以在工作人員的引導(dǎo)下拿到這樣一個號，享受優(yōu)先服務(wù)。在盲道的盡頭，還設(shè)立了一個專門為殘障人士開設(shè)的“綠色通道窗口”。 多年來，郵儲銀行香山支行總結(jié)了一套自己的服務(wù)法則：盲人客戶從盲道進入營業(yè)廳，工作人員全程指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完成后攙扶客戶走過馬路；對聽障客戶全程用手語交流完成業(yè)務(wù)辦理，新入職員工先學(xué)會手語服務(wù)“六部曲”再上崗。 十年來，郵儲銀行香山支行經(jīng)過手語培訓(xùn)的新員工和輪崗員工已超過100人。 該支行分別于2012年和2014年被評選為北京市銀行業(yè)特色服務(wù)示范單位，2020年被香山街道殘聯(lián)授予“扶殘助殘志愿團隊”稱號。 據(jù)了解，郵儲銀行北京分行已在其他網(wǎng)點推廣香山支行的經(jīng)驗，為有需要的客戶提供手語服務(wù)。 來源：金融時報 |
