為提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，工行梧州國龍支行結(jié)合工作實(shí)際，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，采取多項(xiàng)措施提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。 提高思想認(rèn)識(shí)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。該行利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)政策文件，從典型案例中取長補(bǔ)短，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶能力。強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)工作的重要性，深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作對(duì)該行經(jīng)營發(fā)展的作用。同時(shí)，做好日常服務(wù)過程中迎來送往、業(yè)務(wù)辦理等方面的細(xì)節(jié)，按照“電子渠道、自助渠道、智能渠道、人工渠道”的順序進(jìn)行廳堂分流，讓客戶優(yōu)先體驗(yàn)線上渠道的服務(wù)，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，以最便捷的方式辦理業(yè)務(wù)，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。 加強(qiáng)廳堂管理，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。該行為每一位到店的客戶提供賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。該行同一柜臺(tái)可靈活辦理高低柜業(yè)務(wù)，充分做好人員的優(yōu)化配置；大堂智能區(qū)域與柜臺(tái)區(qū)域業(yè)務(wù)辦理人員各司其職。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)廳堂巡視，與等候時(shí)長較長的客戶溝通，了解所需，提高客戶的等候體驗(yàn)。對(duì)到店的老人、孕婦等特殊群體，時(shí)時(shí)關(guān)注，隨時(shí)提供幫助。 拓寬服務(wù)渠道，升級(jí)服務(wù)渠道。在部分接受能力較強(qiáng)的老年客戶群體中，積極推廣手機(jī)銀行“幸福生活版”、微信客戶經(jīng)理云工作室等線上服務(wù)渠道。工行手機(jī)銀行“幸福生活版”字體較普通版本更大、更清晰，功能界面排布簡潔明了，有服務(wù)定制、語音操作等功能和特點(diǎn)，更好地滿足老年群體線上金融服務(wù)需求；對(duì)能夠熟練使用微信的中老年客戶，向其推薦客戶經(jīng)理云工作室功能和微信功能，通過微信進(jìn)行預(yù)約取號(hào)、查詢和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通交流，如有需要可到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，針對(duì)行動(dòng)不便等特殊客戶，該行可提供預(yù)約上門服務(wù)，按特事特辦原則，主動(dòng)上門為不便到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶辦理開銷卡、激活社?？ā⒅刂勉y行卡密碼等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（羅映梅） |
