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“梧州移動(dòng)”微信公眾號(hào)
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移動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在南城超市開(kāi)展“辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)優(yōu)化服務(wù)”，圖為技術(shù)人員正在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)服務(wù)。
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業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)了全流程無(wú)紙化。同時(shí)，客戶辦理業(yè)務(wù)后可通過(guò)右邊的多媒體評(píng)價(jià)器進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)溝通，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
客戶使用自助服務(wù)終端進(jìn)行手機(jī)話費(fèi)充值
?? “請(qǐng)您在‘查找公眾號(hào)’處輸入‘梧州移動(dòng)’，再點(diǎn)擊‘搜索’。“點(diǎn)擊關(guān)注之后，就可以通過(guò)該服務(wù)號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和話費(fèi)充值，還能了解到當(dāng)前移動(dòng)通信業(yè)務(wù)優(yōu)惠信息。” 9月1日上午，在新興三路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，工作人員正在引導(dǎo)客戶使用“梧州移動(dòng)”微信公眾服務(wù)號(hào)進(jìn)行簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢和辦理。
????“以前月初忙起來(lái)就經(jīng)常忘記給手機(jī)繳費(fèi)，等停機(jī)了才想起來(lái)，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能給手機(jī)交費(fèi)，太方便了。”市民莫森高興地和工作人員說(shuō)道。
????今年以來(lái)，隨著移動(dòng)4G業(yè)務(wù)不斷拓展，為有效提升客戶滿意度，梧州移動(dòng)積極落實(shí)“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以客戶感知為導(dǎo)向，針對(duì)滿意度短板推出一系列服務(wù)提升舉措，促進(jìn)服務(wù)能力提升。
????業(yè)務(wù)辦理多渠道 微信服務(wù)平臺(tái)提升效率
????據(jù)了解，今年6月梧州移動(dòng)正式推出官方微信公眾服務(wù)號(hào)“梧州移動(dòng)”，以個(gè)性化的新型平臺(tái)為客戶提供省錢(qián)理財(cái)服務(wù)。該平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，通過(guò)對(duì)其模塊的優(yōu)化管理，目前已設(shè)置了“4G專區(qū)、自助服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)”三個(gè)模塊，并下設(shè)了如何使用4G、資費(fèi)查詢、話費(fèi)充值和業(yè)務(wù)辦理等多個(gè)功能選項(xiàng)。微信用戶通過(guò)“梧州移動(dòng)”微信平臺(tái)，進(jìn)入相應(yīng)模塊選擇自己所需的服務(wù)選項(xiàng)，就可連接到中國(guó)移動(dòng)廣西公司掌上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)的操作辦理。
????除微信服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等多種電子渠道服務(wù)外，據(jù)該公司客戶服務(wù)人員介紹，今年以來(lái)，該公司新增投放了11臺(tái)24小時(shí)自助服務(wù)終端，方便客戶隨時(shí)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)和優(yōu)惠業(yè)務(wù)，有效降低了客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，全市各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已投入近60臺(tái)24小時(shí)自助服務(wù)終端，市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)100%；共計(jì)投入自助服務(wù)終端投放近200臺(tái)，進(jìn)一步分流了繳費(fèi)客戶，大大提升了客戶充值繳費(fèi)滿意度。
????“兩不一快”方便客戶 4G換卡方式多種多樣
????隨著4G的成熟發(fā)展，掀起了一波波4G體驗(yàn)和辦理熱潮。為方便客戶，梧州移動(dòng)推出了4G“兩不一快”業(yè)務(wù)，即不換號(hào)、不登記、快速換卡，并提供10086熱線、網(wǎng)上商城、微信營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳及實(shí)體營(yíng)業(yè)廳等多渠道換卡，極大方便了客戶享受4G網(wǎng)絡(luò)的快速與高效。同時(shí)，為縮短排隊(duì)等候時(shí)間，各營(yíng)業(yè)廳還開(kāi)辟了4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)，快速、高效地為廣大客戶提供專業(yè)的4G 服務(wù)。目前客戶更換4G終端、USIM卡，同時(shí)開(kāi)通4G業(yè)務(wù)功能，就可輕松享用4G新生活。
????而在窗口服務(wù)方面，為了打造移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，該公司大力開(kāi)展實(shí)體渠道“美麗工程”品質(zhì)升級(jí)項(xiàng)目，并針對(duì)標(biāo)桿旗艦廳、示范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部功能布局、資源配置及門(mén)廊櫥窗營(yíng)銷展陳管理按層級(jí)進(jìn)行統(tǒng)籌落實(shí)，打造統(tǒng)一的全新的移動(dòng)服務(wù)窗口形象。同時(shí)，推進(jìn)業(yè)務(wù)辦理全流程無(wú)紙化，在全市近500個(gè)渠道網(wǎng)點(diǎn)投放無(wú)紙化設(shè)備，并在各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置多媒體評(píng)價(jià)器，業(yè)務(wù)辦理后由服務(wù)人員引導(dǎo)客戶使用多媒體評(píng)價(jià)器進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，打通客戶服務(wù)之間的溝通壁壘，有效推進(jìn)窗口服務(wù)品質(zhì)提升。
????實(shí)地監(jiān)測(cè)優(yōu)化 提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量
????“您好，中國(guó)移動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)今天在這里開(kāi)展“辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)優(yōu)化服務(wù)”及“集團(tuán)客戶服務(wù)日”活動(dòng)，技術(shù)人員正在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)服務(wù)，歡迎您給我們提出意見(jiàn)和建議。”近日，在南城百貨超市，梧州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)細(xì)致地向工作人員了解通信網(wǎng)絡(luò)使用情況，并使用儀器認(rèn)真檢測(cè)該區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。
????據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，梧州移動(dòng)已在近百個(gè)集團(tuán)單位專門(mén)開(kāi)展了辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)優(yōu)化上門(mén)服務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)收集反饋意見(jiàn)和實(shí)地測(cè)試，及時(shí)、快速地解決網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題，客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度進(jìn)一步提升。與此同時(shí)，在寬帶領(lǐng)域,該公司也結(jié)合自己的特點(diǎn)“發(fā)力”,全面實(shí)行家庭寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)格化安裝維護(hù)考核管理，一方面制定網(wǎng)格化維護(hù)人員考核管理機(jī)制，另一方面設(shè)立小區(qū)專人看護(hù)管理，及時(shí)監(jiān)控裝機(jī)及時(shí)率、服務(wù)質(zhì)量、投訴率、故障率等裝維質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化客戶問(wèn)題內(nèi)部處理程序、提升處理效率。
????據(jù)了解，在近日揭曉的廣西移動(dòng)第一期客戶滿意度話訪中，梧州移動(dòng)客戶滿意度考核工作得到大幅提升。梧州移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)推進(jìn)客戶滿意度提升工作，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更接地氣的通信服務(wù)。（張璐） | 
